Construyendo la confianza y lealtad del cliente

Vender e influir, ambos conceptos sufren frecuentemente la idea equivocada, de que, semejante éxito requiere que usted impulse de forma agresiva y habilidosa una idea o producto. Este malentendido conlleva a que muchos empresarios adopten comportamientos inapropiados. Por ejemplo, las personas pueden llegar a ser insistentes, agresivas, o excesivamente locuaces y agradables. Vender e influir depende de adopotar el comportamiento correcto, moderando la franqueza y la asertividad, con calidez y competencia. Todo ésto, combinado con la excelencia de su producto o marca, le pondrá en el camino correcto para construir la confianza de sus clientes, que es precisamente uno de los pilares clave de la fidelidad. Porque sin confianza no hay lealtad, téngalo presente.

Podemos citar el caso real de Harley Davidson, compañía que se sobrepuso a un turbulento pasado para construír uno de sus activos más perdurables, 'la lealtad de sus clientes'. Harley Davidson fue y es una de los fabricantes de motocicletas más destacados de América, pero, por la década los 80, las ventas cayeron dramáticamente después de la dura competencia con motocicletas de marca japonesa, de precio asequible y alta calidad. Para ello la compañía tuvo que mejorar la calidad de sus vehículos utilizando nuevas técnicas de producción. Sin embaro el verdadero reto era volver a ganar y mantener su cuota de mercado, lo cual lo logró y ahora goza de una tasa de fidelización de clientes del 90 por ciento.

El conocimiento de las necesidades del cliente y apelando a sus emociones, ayudaron a Harley Davidson a construir la confianza y el vínculo con sus clientes. Los directivos se reúnen regularmente con ellos en los festivales, donde se demuestran los nuevos modelos. La publicidad también refuerza la imagen de la marca y promueve la lealtad del cliente. The Harley Owner’s Group (HOG) es un club de membresía que consolida la lealtad del cliente, pues la empresa se asegura que los suscritos reciban los beneficios que ellos valoran, ¿el resultado?, dos tercios de los suscritos renuevan su inscripción porque confían en Harley Davidson, esta confianza se utiliza para desarrollar lazos más fuertes y mayores beneficios en un círculo virtuoso.

En la práctica

• Ofrezca a sus clientes una experiencia única, cada vez que ellos tratan con su marca o empresa.
• Sea claro acerca del valor de su propuesta, es decir, lo que está ofreciendo a sus clientes.
• Brinde incentivos a los nuevos clientes, para que regresen y vuelvan a utilizar su producto o servicio.
• Recompense la lealtad de sus clientes establecidos.
• Sea competitivo, lo que a usted le parece un buen negocio, puede que no lo sea para sus competidores.
• Haga que la experiencia del cliente sea lo más sencilla y agradable posible.
• Asegure a los clientes buenas ofertas y un servicio confiable.
• Mejore continuamente sus procesos, sobre la base de la retroalimentación y la experiencia de sus clientes.
• Demuestre fiabilidad en la inversión de los recursos, al trabajar con sus socios .

Fuente: 100 Great Business Ideas, by Jeremy Kourdi.

Analizando un poco el artículo podemos concluir que, la confianza se sustenta en la razón y el sentimiento de seguridad, lo que permite tener expectativas positivas sobre el comportamiento de nuestros clientes, en fin de obtener su lealtad. Sin embargo éste no es un trabajo sencillo, pues la confianza se gana con el tiempo, después de ofrecer credibilidad y seguridad en la calidad del producto que ofrecemos.